最初から完璧を求めることで陥ってしまうCRMの罠

関口

CRMの流れ

EC業界では王道の施策とも言えるメールマガジンを始め、DM、SNSコミュニケーションなど企業が顧客との関係性をどのように高めていくかが業界トレンドになっています。顧客と向き合うことは、ダイレクトマーケティングの本質であり、得られる情報は企業の資産とも言えます。ネット社会によって、これらCRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)が手軽に行なえるようになったことは間違いないのですが、CRMという言葉が顧客との関係構築をするという本来の目的から、完璧な施策設計とその筋道どおりの運用に軸足を置いてしまい身動きが取れなくなってしまうケースが増えています。

 

世の中のCRMはコンサルタントありきになっている

リピート割合を伸ばしていくという目的があるからこそ最初から成果が出る顧客セグメントを追求したくなりますが、実はここに属人化してしまう落とし穴があります。セグメントはデモグラフィックや購買商品など、様々な切り口から考えることができますが、細かく設計すればするほど、その設計と運用を社内で行うことが現実的かどうか考えるべきだと思います。

EC事業の収益改善を目的にリピートを増やそうとCRMを取り入れても、結局、設計と運用を外部のコンサルタントに頼む結果となり、外注コストのカサ増しを生んでしまっているのです。

 

CRMは顧客を2つに分けることから始める

シンプルな顧客セグメント

では、CRMを実施するためには、コンサルタントと契約しなければ着手できないのでしょうか?

答えはNOです。ワントゥーワンを初期設計の段階から求めるのではなくフェーズ分けすることで日々の運営に取り入れやすいものに落とし込むことができます。極端な話ではありますが、CRMの第1段は顧客を「新規とリピート」、「会員と非会員」、「男性と女性」など大きく2つに分けメールマーケティングすることから始めることをオススメします。既にメールマガジンを送っている企業もそうでない企業も、2通のメールマガジンを送る業務であれば着手しやすいはずです。

 

セグメントはデータを見ながら徐々に細かく

深掘りした顧客セグメント

顧客セグメントを大きく分けてメールマガジンを送ってみることで、顧客に応じたコンテンツを届けることがいかに大事かを実感することができるはずです。この成功体験によって得られたデータは、次のアイデアを生み、より顧客の声にマッチしたワントゥーワンを実現することができます。CRMは、顧客セグメントを1度作って終了ではなく、徐々に深掘りしながらワントゥーワンを目指していく形が理想です。

 

頭でっかちにならずにまずは実施

顧客とどのように対話していくかは、他社事例やノウハウに答えがあるのではなく、自社の顧客に聞くことが一番効果的です。成功事例となっている企業も紆余曲折、試行錯誤しながら辿り着いたはずです。複雑な顧客セグメントを初期実装しようと考えるのではなく、まずはシンプルなセグメントで実施し、顧客の声を吸い上げて進化させていくことこそCRMの本質があると考えています。

 

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