—ネットショップの活性化を図る

１００年先もなお愛される雑貨をお客様に届けたい。そんな理想を掲げる、インテリア小物とファブリック商材のセレクトショップ。兵庫・神戸、東京・自由が丘店など５つの実店舗も運営。株式会社ムサシが運営。

イギリスの人気ブランド「キャス・キッドソン」や北欧・東欧の輸入雑貨、さらにはオリジナル商品まで扱う雑貨専門店「EINSHOP(アインショップ)」。２００２年、実店舗(兵庫県加古川市)のオープンと同時に、ネットショップも立ち上げました。
しかし、当時は実店舗運営に力を注がざるを得ない状況にあり、ネットショップの運営は二の次。アルバイトに運営を任せっきりで、売上は微々たるものでした。
河野圭太さんが、ネットショップ担当者として、同ショップを運営する株式会社ムサシに入社したのは、２００５年４月。
「当店の商品の顧客層は２０、３０歳代の女性で、この層はネット利用率も高い。正社員として入社直後から、ネットショップを活性化させることが私の仕事でした」
しかし、それまでのお店ページの仕組みを立て直そうにも、一人で担当しているため、顧客対応だけで手一杯。リニューアルに着手できない状態が続きます。
状況が好転したのは２００６年４月。現在のオンライン責任者・岡本篤さんが同社に入り、河野さんとの２人体制が敷かれたことがきっかけです。岡本さんがまず驚いたのは、商品１点をお店ページにアップするのにかかる時間の長さ。
「ブログなどでは簡単に写真や文章をアップできるのに、当店のサイトは自分でHTMLを修正する必要があり、一つの商品をアップするのに40分もかかっていました。効率が悪いので、もっと簡単にショップを運営できるサービスを探しました」

—作業分担が功を奏し、売上アップへ

その結果、同店はショップサーブでのショップ運営に切り替えたことで効率よくお店ページを更新できるようなります。さらに、写真撮影や商品紹介文などの執筆は岡本さんが担当し、河野さんの負担は軽減されました。
「実店舗もあるので、商品は種類も数も豊富です。ところが、それらの商品群をお店ページにアップする時間をとれなかった。今は２人で作業分担し、お店ページの作業も楽になったので、週に３、４商品はアップできるようになりました」
さらに、岡本さんはメルマガにも力を注ぎます。こうした取り組みにより、更新頻度と商品アピール力が上がり、売上は確実にアップしていきました。ところが、一つの問題が生じます。売上アップに伴い、河野さんの担当だった受注の確認作業や訪問者からの問い合わせなども増加し、再びお店ページの更新作業が滞る状態となります。
「当店のお客様は、1回で複数点を購入したり、ギフト用も多い。メーカーから取り寄せる商品もあるため、納品書の上から下まで、備考欄に至るまで細部にわたって慎重に確認する必要があり、時間がかかります」(河野さん)
こうした課題を解決するため、2007年11月、島崎絵理さんを新スタッフとして迎えます。問い合わせメール専任の在宅スタッフの2人と合わせ、顧客対応全般は島崎さんたちスタッフが担当です。

—お客様の立場になって対応

島崎さんが肝に銘じていることは「お客様の立場になること」です。「たとえば、商品の在庫が切れていても『売り切れです』ではなく『ご注文の色では、指定のサイズは売り切れですが、違う色であればあります』というように対応し、お客様の満足度を高める努力は欠かせません」
島崎さんの加入で、岡本さんと河野さんは、お店ページの運営に注力できる環境が整いました。「私たちは、ここぞというときにイベントを仕掛ける遊軍のような存在でもあります。たとえば、２００６年のクリスマスには、プレゼント交換会をネット上で実施しましたが、こうしたイベントは、島崎さんたちが顧客対応をしてくれるからこそ、実現できる」(岡本さん)
現在、在宅スタッフも含め、同店は5人のスタッフが働いています。岡本さんは“意思の疎通”を図ることに尽力します。
「スタッフの誰かから『こういう疑問がある』というメールを受け取れば、スタッフ全員に転送し、みんなで解決策を練ります。お客様からの嬉しいメールなども共有しています」

さらに、大プロジェクトを進めるときは、在宅スタッフも含めて全員が顔を揃え、ミーティングをします。「いい知恵を出し合うのと意識統一が狙い」と岡本さん。岡本さんは、ネットショップの魅力について、こう話します。「思ったことを、全部実現できる場です。それは商売をする者にとって大きな魅力です。際限のない可能性を秘めた空間だと実感しています」